周末家教随着家祥去了国外,自然中断了。
江小朵整个星期,除了上课完成作业,都在店里管理。
刚开始一个星期,一切太平,顾客来了,顾客走了,店里井然有序,江小朵暗自欣喜。
“店铺管理也不难嘛,照这样下去,不仅学费、生活费没问题,每个月还有多余的钱,正好帮助家里还债。”
很多时候,想得美是一回事,真实的现实之残酷,又是另外一回事了。
到第二个星期,星期天下午,客人还挺多,店里大家都很忙碌,不过,还算忙中有序,没出什么岔子。
突然,一个顾客大叫起来,“你们这家店也太不卫生了吧,面条和蚊子一起煮给顾客吃,哇,恶心,真太让人恶心了。”
江小朵正在擦桌子,闻讯赶过来,朝顾客碗里一看,一碗面条已经吃了一大半,只见一只死蚊子飘在面汤里,看着确实挺恶心。
“这蚊子到底是怎么回事?是顾客的栽赃陷害呢,还是做面条的时候,蚊子不小心飞进去了?不管是哪一个,现在有理也说不清了,还是态度诚恳道歉再说。”
想了大约一秒钟的功夫,江小朵脸上堆起笑容,态度极其诚挚地跟顾客说:“这位顾客,您好,我是这家店的经理,我姓江,发生这样的事,确实是我们工作失责。您看这样怎么样?这碗面条我们不收钱,另外再重新给您做一碗干净面条,并免费送您两个菜,好吗?”
旁边的服务员戴代跑过来,很生气地冲着顾客说:“您说这蚊子是我们店里的,我们店开了这么久,从来没人吃过什么蚊子苍蝇出来,谁知道啊,是不是您自己吃饭想赖账,故意放进去的蚊子。江经理,您不能这么善良,人家这是摆明了要讹诈咱们呀。”
江小朵也知道,戴代说的不无道理,可是眼下,也找不出什么人家故意陷害的证据,只能自认倒霉,赶紧把这事了结,省得影响店内顾客,已经将要进店吃饭的顾客。
所以,江小朵故意沉下脸,吼了一声:“戴代,你别瞎说,我看这位顾客不像这样的人。你赶紧为刚才的言辞跟顾客道歉。”
“江经理,本来就是嘛,我觉得我说得没错,凭什么给他道歉,我不。”
江小朵这下急了,“戴代,赶紧道歉,不然,我扣你这个月工资。”
被吓唬要扣工资,戴代才不情不愿地小声说:“对不起,刚才是我鲁莽说错话,我为自己刚才的言语向您道歉。”
本来,江小朵首先出面说情,态度相当恳切道歉,顾客火气就消了一些,没想到,半路杀出个程咬金,戴代跑过来瞎三话四一顿,把顾客的火气又窜了出来。
于是,顾客用手撑着耳朵,佯装听不清,向戴代发号施令:“什么,你说什么,我没听清,大点声,让大家都听见。”
戴代本来就不想道歉,经顾客这么一折腾,更加有气,扯开嗓子大声叫道:“我说啊,我刚才说错了,您说的都对。您是顾客,您是我们的上帝,行了吧。”
顾客看到戴代吼起来,更加不依不饶了,直接站起来,将戴代推搡一把,“你吼谁呢?你冲谁吼呢?想道歉就好好道歉,不想道歉也行,我今天还就待这里不走了,看谁还敢来吃饭,我就告诉谁,你们店饭菜里有蚊子。”
江小朵知道,因为戴代的莽撞行事,将原本可能化解的矛盾,更加激化了,只好装作大声呵斥戴代:“戴代,你真是太不懂事了。这位先生是我们店尊敬的顾客,是我们的衣食父母。你怎么能这样跟顾客说话呢。来,老实点,听我的,给这位顾客好好鞠三个躬,说三声对不起,诚恳道歉。”
说着,拉着戴代的手,让她跟自己一起,弯腰、一鞠躬、道歉,“您好,刚才我错了,对不起。”
弯腰,二鞠躬,道歉,“您好,刚才我错了,对不起。”
弯腰,三鞠躬,道歉,“您好,刚才我错了,对不起。”
顾客看经理带着员工一起,给自己又是道歉又是鞠躬,火气小了不少,正待要出嘴说话,旁边的顾客开始解围了,“我说这位同志,这家店在这里开了快20年了,我们一家经常在这里吃东西,他们家的食物,味道好,干净卫生有保障,口碑一向都不错。我看你呀,也不要再为难人家服务员了,人家成天忙来忙去,站得腰酸腿疼,挣的也是几个辛苦钱,算了,放过人家小姑娘吧。”
“是啊,这位同志,这家店我也经常过来吃,他们家的食物,菜品新鲜,做得味道也好,干净卫生更不用说了。今天,估计是不是你吃的时候,不小心蚊子飞进去了。既然人家两个小姑娘都诚心鞠躬道歉了,你就原谅她们吧。”
“嗯,我也同意前两个顾客意见,别再为这点事揪着人家小姑娘不放了。人家小姑娘也不容易,这么小出来打工,天天辛辛苦苦端盘子、洗盘子,钱挣得也不多,你说你这是何苦呢。”
江小朵和戴代感激地看了三个顾客一眼,又眼巴巴盯着闹事的顾客,等待他的回话。
“行吧,冲着三个顾客的面子,还有你们经理的态度,我就原谅你了。小丫头,做服务员,就要懂得做服务员的道理,首先要尊重顾客,不要血口喷人,说什么蚊子是我放进去的。一碗面条才多少钱,我犯得着为了这不到20元一碗的面条,专门捉个蚊子放进去啊。”
“谢谢,谢谢您的谅解。那您看这样行不行,这碗面条我帮您倒掉,再重新给您做碗新面条,另外再送您两个菜,您觉得如何?”
江小朵听到顾客的回话,心里松了一口气,赶紧转圆提出解决方案。
“行吧,不过,我可不是故意赖帐啊,是确实面条里吃出了蚊子。”
“我知道,我知道的。那您看,您想吃点什么炒菜呢?”
顾客拿着菜单翻了翻,“给我来个回锅肉炒辣椒,一个小青菜吧。”
“得咧,您等着,马上给您上菜上面条。”
说完,江小朵吩咐戴代:“戴代,赶紧把这碗面条给顾客撤下去,吩咐厨师重新下碗面条,再按照要求炒两个菜。”
戴代经过刚才的风波,此刻再不敢造次,老实端下面条,送去厨房倒掉。
事情初步有了处理结果,江小朵对刚才几个老顾客的行为,很是感激,“要是没有几个老顾客从中帮忙斡旋,事情不一定能这么快速解决。”
于是,江小朵心情大好地宣布,“各位新老顾客,凡现在正在本店消费的客人,本店一律打八折,仅限从现在开始,半个小时以内在本店以及即将入店的顾客。我们就把它称为‘快闪’打折消费活动吧。”
顾客本来正低头吃东西,听说有‘快闪’打折销售,都很高兴,觉得白捡了个便宜,纷纷拍手称好:“江经理,你很会做生意啊,我看,干脆,你这个‘快闪’打折促销活动,每天定时进行,我们一定天天来消费。”
“谢谢大家,这个‘快闪’打折促销活动,是为了感谢顾客们的大力帮衬,是我自己一时头脑发热想出来的主意,还没跟老板请示。我觉得大家说得很有道理,等我跟老板请示过后,会考虑大家的提议,每天设定固定时段,搞一搞‘快闪’打折促销活动。”
10分钟左右,戴代端了个盘子,里面放着刚才闹事顾客的面条、回锅肉和青菜。
江小朵亲自过来,从盘子里逐一端下面条和菜,轻轻放到桌上,说道:“今天,谢谢您的体谅,这是新给您上的菜和面条,祝您用餐愉快。如果有不合胃口的地方,请您告诉我,我们一定改正。”
顾客看到江小朵这服务态度,真是没得说,开始不好意思起来,“江经理,您就别再客气了,刚才,我也有不对的地方,不该在这里大嚷大叫,影响您的生意。这样吧,这事,咱们就翻篇了,我吃完走人。”
“好的,再次感谢您的谅解,祝您用餐愉快。”
江小朵说完,就开始到别处巡查,看还有没有其他突发情况。
“今天这事说明,对员工的突发应急处置能力要进行培训,不然,都像戴代这样,跟顾客顶牛,说话不过大脑,这生意还怎么做下去。”
“快闪”打折促销活动持续了半个小时,半个小时内的生意,比没有‘快闪’前,销量翻了一番。
“看来,这个‘快闪’打折销售活动,可以跟老板请示后,作为店里招徕顾客的手段之一。”
经过这出闹剧,接下来直到晚上11:00关门,店里都平平稳稳,没有再出其他状况。
到10:30,趁店里没什么人,江小朵把大家都召集到一起,开始培训应急能力处置。
“各位同事,今天的事情,给我提了一个醒,咱们有必要搞个简短的应急处理能力培训。戴代,你先说,以后遇到类似的突发状况,该怎么应对?”
戴代知道自己今天犯了错,也吸取了经验教训,老老实实说:“我觉得,首先,不能跟顾客对着干,要像江经理一样,安抚顾客情绪,并提出解决办法。”
“对,戴代说得没错。以后,遇到突发事件,大家第一时间首先要保持冷静,然后,努力调整笑容,并保持语气平和,再来跟顾客认真了解事情原委,给顾客一个主动发泄的渠道。等顾客发泄完了,如果确定找不到否定的证据,一定要态度诚恳,主动道歉认错,安抚顾客情绪。最后,提出弥补办法,争得顾客最大程度谅解。大家都听明白了吗?”
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