吴凡笑着问孟飞:“你在管理公司的过程中感受最深的那个方面,说说苦衷吧?”
“连锁大酒店里的员工认识我的很少,我几乎成了孤家寡人!”孟飞笑着说。
吴凡也笑了,他举着酒杯和孟飞碰了碰喝了一点,抿了抿嘴缓缓地说:“闹出不少的笑话吧?”孟飞接着说:“是的,有一次,我决定到一家顾客反馈意见比较大的一家酒店去暗访!”
“你也不存在暗访?”吴凡说。顾文文说:“因为,没人认识你就是酒店集团的董事长啊!”
“我还有点担心这家有问题的大酒店里的管理人员有认识我啊,所以我还小心翼翼地去了!”孟飞说。
顾文文问:“你去了采取什么方式调查呢?”吴凡说:“最好的形式是吃饭啊!”张宁说:“吃饭怎么能反映出酒店的服务态度啊?”孟飞说:“最能反映出问题的就是吃饭!这个酒店是四星级的,硬件设施很好,顾客投诉最多的是服务态度很差,把顾客分成三六九等!”
“这样的大酒店不是一二家啊?你进去的时候,刚开始服务员是笑脸相迎,如果你点便宜的饭菜,态度马上冷下来,有的立即变脸!”姚曼丽说。
孟飞笑着说:“对的,我进去时候,想小姚说的酒店的服务员态度很好,问我吃什么?给我介绍酒店的特色菜,集团的优惠菜,忙得不亦乐乎!”吴凡笑着问:“你点什么呢?”
“服务员热情地给我介绍一通后,问我:先生,你吃什么?”孟飞说。顾文文说:“孟飞,你要了解到真实情况,要将策略,点菜是关键啊?”
“你点了一份便宜菜?”吴凡问。姚曼丽说:“不管怎么说,一荤一蔬两个菜要点吧?”
“我没有点菜,我问:有面条吗?”孟飞问。这时候,大堂经理在叫这位服务员有事情,大堂经理来顶这位服务员,经理问我:“你吃面条是吧?”他瞄了瞄我说:“我们酒店的面条种类很多,有高档的,也有中档的,你要那种?”大堂经理已经显得不耐烦了。
孟飞说:“我看机会到了,便说,我来碗光面!”大堂经理看了看我说:“光面,我们这里没有,请出去吧,我们还要坐生意!”顾文文笑着说:“孟飞,亏你想得出来,搞了半天,你要碗光面!”
“这样更能试出酒店的服务态度来!”吴凡说。张宁耻笑着说:“这么高档的大酒店,你在里面磨蹭了半天,只来碗光面,服务员肯定不开心了!”大堂经理说:“快出去,买一碗泡面吃一下,我们这里很贵的!”姚曼丽说:“大堂经理说得也有道理,他在为了你节省啊!”
“我说我喜欢在这儿吃碗光面!”孟飞说。大堂经理说:“快出去吧,注意形象,别把我的座位弄脏了!”
“我说,你这是在歧视我吗?”孟飞说。大堂经理笑着说:“我就是歧视你怎么样,你吃不起,就别进来,装什么大头鬼啊?”我说:“你对顾客怎么这样说话?”大堂经理不以为然地说:“我对你这样,你能怎么样,你就是一个打工仔?”我说:“你平时就是这样对顾客的?”大堂经理说:“我怎样对待顾客还要向你汇报啊?”吴凡笑了:“这下撞到枪口了!”我说:“请你们经理来一下?”大堂经理说:“想告我的状啊?我们经理没空!”时间中午十一点半正是酒店上客人生意好的时候,根据对连锁酒店的规定:在客人用餐的时间段:中午:十点至十二点半。
下午之晚间:五点至晚八点。这两个时间段,酒店总经理必须在岗位,以便处理酒店的突发事件。
我说:“叫你们经理来,我有诉求!”顾客有诉求时候,指明经理出面解释的,经理必须当面向顾客把反应的情况解释清楚。
大堂经理说经理没空,是不是他不懂酒店关于顾客诉求的规定,还是大堂经理在故意推诿?
我和大堂经理正交涉着,酒店经理却来了,他问大堂经理:“你和他啰嗦什么,叫他出去就行了!”我问:“你是经理?”经理没有理我,只是朝我翻翻白眼,大堂经理却说:“这就是我们经理!”
“跟他啰嗦什么,出去,如果不走,交给保安来处理!”经理说着就走。
我说:“经理,我有诉求?”经理瞪着眼睛说:“什么诉求?出去!”我想:你这个经理也藐视我定的这个顾客诉求啊?
顾顾文文笑着说:“孟飞,我没有听你说过这个有趣的事情?”黎红说:“只是个经典的案例啊!”吴凡问:“那个经理要赶你走吗?”孟飞说:“我在再次提醒一下这位经理,便说,你是这样处理顾客诉求的吗?”姚曼丽问:“经理应该怔住了?”张宁冷笑着说:“经理不会理睬他的!”经理转身来问:“你是谁呀?”姚曼丽笑着说:“经理应该考虑到眼前的这个人不同寻常!”张宁说:“讲故事啊,经理也不会搭理你的!”孟飞说:“经理对着对讲机说:保安,来把这里的一个人带出去!”黎红说:“巡视制度必须要跟上去,关键是落实执行力的问题!”孟飞说:“黎红说得好啊,我从这件事情中总结了教训,一定要推动执行力的建设,现在取得了很好的效果!”姚曼丽问:“你是怎样处理这位经理的?”孟飞说:“经理叫保安来轰我走,我问:你们平时是这样区别对待顾客的?”经理不在搭理我,准备扬长而去,我说:“区别对待顾客,不认真对待顾客的诉求,就这两条,够叫你马上走人?”酒店经理和大堂经理愣住了,他们俩面面相觑后,看着我问:“你说什么?”这时候,高求走进来,大酒店的经理级别的中层管理人员都认识管具体业务的高求,便称:“高总好!”高求介绍这说:“这位是董事长!”酒店经理马上要解释,高求打断他的话说:“走人,马上!”我和神界抢红包最新章节第240章第二四〇章诉求网址:
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